در ادبیات بانکداری نوین، «بانکداری جامع» به عنوان یک رویکرد ارائه خدمات، خط کسبوکار (Business Line) و یا مدل بانکداری دارای تعاریف گوناگونی است که وجه مشترک تمام آنها ارائه خدمات متنوع مالی بانکی و غیربانکی با توجه به نیاز و خواست مشتریان است.
پیادهسازی چنین رویکردی نیازمند بخشبندی مشتریان و تعبیه سازوکارهای فرآیندی و ساختاری لازم جهت شناخت دقیق نیازهای متغیر هر دسته از مشتریان است. پر واضح است که هدف غایی عملیاتی کردن فرآیندهای بانکداری جامع، ارتقای کیفیت تجربه مشتری از خدمات بانک باشد. این مهم با ایجاد معاونت بانکداری جامع در بانک ملی ایران به رسمیت شناخته شد. همچنین بخشبندی کلی مشتریان بانک ذیل تشکیل سه اداره کل «بانکداری شرکتی و سرمایهگذاری»، «بانکداری تجاری» و «بانکداری خرد و کسبوکارهای کوچک» تجلی یافته است تا بر اساس نیاز هر گروه از مشتریان، خدمات و محصولات متناسب با خواست ایشان طراحی شود.
لیست مشتریان مشمول بانکداری شرکتی در یک فرآیند دو مرحلهای از میان مشتریان حقوقی که بیشترین تعامل را با بانک داشتهاند و از اهلیت و اعتبار کافی برخوردار بودهاند، انتخاب شده و به تصویب هیات محترم مدیره رسیده است. تمهید لازم در خصوص ارائه خدمات به صورت ویژه به این دسته از مشتریان در قالب ایجاد «کمیته ویژه بانکداری شرکتی» صورت پذیرفته است تا درخواستهای اعتباری ایشان با هدف افزایش سهم از مشتری در سریعترین زمان ممکن اجابت شود و پرستاری مشتری نیز توسط مدیران ارتباط با مشتری (RM) به صورت روزانه صورت میپذیرد.
در حوزه بانکداری تجاری علاوه بر رصد و پایش ساختارمند تفاهمنامههای سازمانی و توسعه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به طیف وسیعی از مشتریان بانک، طراحی و اجرای تفاهمنامههای مهربانی سازمانی در دستور کار قرار گرفت تا تمامی واحدها (ادارات امور شعب و شعب مستقل) در سال جاری ابزار لازم جهت انجام مذاکرات بازاریابی با مشتریان خود را
داشته باشند و از این طریق بتوانند در کسب سهم بازار توسط بانک نقشآفرینی نمایند. همچنین تکمیل زنجیره خدمات مالی غیربانکی در بستر غیرحضوری بانک (اپلیکیشن بام) با ایجاد هاب مالی مورد پیگیری قرار گرفته است.
در خصوص ارائه محصولات و خدمات به اشخاص حقیقی نیز پس از تجربه موفق طرح مهربانی، اداره کل بانکداری خرد و کسبوکارهای کوچک ضمن ارائه محصول اعتبار ملی و غیرحضوری کردن کارتهای اعتباری در سال جاری، نسبت به آمادهسازی زیرساخت لازم جهت حضور فعال بانک در ارائه خدمات جدید و بروز اعتباری به افراد (لندتکها و تسهیلاتیاری)اقدام کرده است.
نام تجاری «نوپی» برای محصول BNPL بانک ملی ایران در مرحله نخست برای همکاران شاغل بانک راهاندازی شد و اقدامات لازم جهت اعتباردهی بانک در شبکه تسهیلاتیاری کشور نیز صورت پذیرفته است.
معاونت بانکداری جامع در سال جدید، ضمن ادامه روند رو به رشد فعلی، به توسعه محصولات و خدمات بانک، متناسب با نیاز مشتریان، ارتقای کیفیت تجربه مشتری و حضور جدی در عرصههای جدید بانکداری نظیر BNPL و تسهیلاتیار اهتمام دارد. امید است نتیجه تلاش همه همکاران این معاونت در راستای نیل به اهداف بانک و ارتقای بیش از پیش اعتبار بانک ملی ایران قرار گیرد.
